五項舉措維護電信用戶合法權益 營造良好信息通信環境

編者按：

當前，我國經濟從高速發展轉向高質量發展，人民對美好生活的需求日益增長，對放心消費環境的期盼持續迫切。隨著消費新時代的來臨，消費維權工作也面臨著新問題和新挑戰。中國消費者協會確定2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”，旨在凝聚社會共識，發揮消協平台型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善﹔凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，增強消費者參與監督的廣度和深度﹔凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。

在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，人民網內蒙古頻道特邀內蒙古自治區市場監督管理局、內蒙古自治區教育廳、內蒙古自治區公安廳、內蒙古自治區農牧廳、內蒙古自治區文化和旅游廳、內蒙古自治區衛生健康委員會、內蒙古自治區通信管理局主要負責人，共話內蒙古“3·15”消費維權新格局。

本期專訪邀請到了內蒙古自治區通信管理局副局長喬偉。隨著信息化快速發展，通信業務對經濟社會的影響面不斷擴大、滲透率不斷提高，服務對象更廣，服務種類更多，信息服務已經成為與人民群眾生產、生活息息相關不可缺少的服務。人民群眾消費模式也發生重大改變，多元化、個性化需求日益凸顯，消費者的維權意識也不斷增強，對電信行業服務提出了更高的要求。

內蒙古自治區通信管理局副局長喬偉接受人民網專訪。賀茂杰 攝

多措並舉，電信用戶服務水平逐年穩步提升

內蒙古自治區通信管理局始終秉持和踐行以人民為中心的發展思想，把有效維護廣大電信用戶的合法權益做為工作的出發點和落腳點，以行風建設和糾風工作為抓手，持續加強服務質量的監督檢查和執法問責，不斷提升企業服務水平和服務質量，用戶的獲得感和滿意度穩步提升。

一是高度關注用戶服務訴求，妥善解決用戶服務問題。暢通用戶投訴、申訴渠道，主動接受社會監督。用戶可以通過12300申訴平台、內蒙古自治區通信管理局門戶網站留言、局長信箱、部長信箱、信訪及媒體等各種渠道反映電信服務問題。並且根據用戶申訴熱點問題細分，採取針對性措施。

二是建立健全電信服務質量的監督管理機制。建立定期檢查和約談機制，每季度至少開展一次明查暗訪，對於問題突出的或存在群訴群訪苗頭的，堅決約談企業負責人。完善電信服務質量情況的月簡報、季通報、年報告制度，有效督促電信企業妥善解決用戶糾紛。

三是對用戶反映的熱點難點問題，組織開展專項整治行動，有針對性地解決。開展漠視侵害群眾利益問題農村網絡故障專項整治工作，完善農村網絡故障申告問題處理流程、建立農村網絡故障申訴的常態化分析和通報機制，不斷提高廣大農牧民的獲得感和滿意度。開展APP侵害用戶權益專項整治工作，2019年組織三家基礎電信企業和全區增值電信企業對涉及個人信息收集使用的13個APP完成整改工作。開展商務樓宇寬帶壟斷專項整治工作，組織三家基礎電信企業和內蒙古廣電公司開展自查自糾工作，全年沒有發現商務樓宇寬帶壟斷的問題。

四是加強統籌安排，全力保障惠民服務工程的順利實施。認真落實國家“攜號轉網”的有關要求，確保任務落實到位，截至2020年3月9日，三家企業全區共有7300多個營業廳可以提供攜號轉網服務，符合辦理條件的手機用戶都可以前往屬地營業廳進行咨詢辦理，自由選擇運營商。同時，堅決貫徹落實國家網絡提速降費的有關要求，開展網絡速率監測工作，加強全區提速降費任務的監督檢查。

五是高度重視電信計費系統性能檢測工作，保障用戶放心消費。內蒙古自治區通信管理局督促三家基礎電信企業於2019年6月30日按時完成了計費系統性能檢測工作，檢測工作由具有國家認可資質的第三方專業檢測機構按照通信行業檢測標准進行。

經過一系列措施的實施，從近三年的電信用戶滿意度測評結果來看，2019年全區電信行業綜合滿意度為83.68，較2018年提升0.66，較2017年提升2.22，電信用戶服務水平逐年穩步提升。

出重拳，整治騷擾電話取得階段性成效

2018年至2019年，工信部聯合13部委開展整治騷擾電話專項行動，重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類等騷擾電話進行整治。內蒙古自治區通信管理局高度重視，綜合採用考核問責、信用懲戒、行業自律、技術應用等多種手段，建立健全長效管理機制，給廣大人民群眾營造良好的信息通信環境。

在監管層面，加強組織領導，成立了綜合整治騷擾電話專項行動工作領導小組，統籌協調推進全區騷擾電話整治工作。建立多部門聯合協作機制，根據工信部和其他國家部委安排部署，與自治區十一個相關廳局建立了聯系渠道和協作機制，制定並聯合印發了《內蒙古自治區綜合治理騷擾電話專項行動實施方案》，重點對保險類、金融類、租房售房、醫療機構、教育機構、食品藥品、資源服務、旅游等行業電話營銷行為進行規范，實施聯合懲戒機制，對存在違規行為的企業和個人實施聯合懲戒，使其“一處失信，處處受限”，從源頭上杜絕營銷擾民。同時召開多次會議進行安排部署。此外，暢通投訴舉報渠道，全國統一舉報電話12321集中受理並核實用戶的舉報信息，切實為人民群眾提供便利的舉報渠道。

在技術管理層面，一是加強通信資源和用戶管理，全面清查語音專線，嚴禁為非法經營、超范圍經營提供線路資源和業務接入﹔嚴格審核新用戶資質，加強電話用戶合同約束。二是全面規范呼叫中心業務，規范營銷外呼行為，從源頭上杜絕營銷擾民﹔建立禁呼名單制度，首次撥打用戶電話營銷的，應征得用戶同意，用戶明確拒絕的不得再次撥打。三是全面清理網上“呼死你”“聊死你”“短信轟炸機”“網絡改號”等騷擾軟件、設備相關信息，切斷在網上的推廣、銷售和使用渠道。四是提升技術防范能力，利用信令監測、呼叫行為分析、大數據等技術手段，提升異常呼叫行為的實時監測能力，通過短信、閃信等業務為手機用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標注提醒。五是建設“謝絕來電”平台，實時對全區騷擾電話進行監測，為用戶提供專業、便利的服務。

經過全行業的共同努力及相關單位的協同配合，自治區2019年綜合整治騷擾電話取得了階段性成效，全年自治區總計關停騷擾電話43605個，廣大人民群眾接到的騷擾電話大幅減少，沒有發生群訪群訴和負面輿情事件，有效地維護了廣大人民群眾的合法權益。