巴彦淖尔电业局：“一张网”打造“柔性化”供电服务模式

白色卡片纸上，彩色线条阡陌纵横，由线条切割成大小不等的网格，每个格子标注不同颜色，这张纸显示了巴彦淖尔市临河城区供电服务网格化的空间布局，将供电区域里2万个低压客户，划分为92个大网格，每个大网格有1名网格经理负责。

“我们以变台为单位，小区、社区为单元进行网格划分，所有电力客户均能在网格中定位，按照抄表员与台区的对应关系划分网格，为电力客户提供“一对一”的贴心服务。”谈到“网格化”服务情况，临河供电分局负责人说，“为提供更加迅速、便捷的供电服务，本着‘我为群众办实事’的初心，开发了一套‘巴电云格’智能小程序，集成业务收集、自动分派、全程跟踪、数据分析、报告统计五大功能，为客户实时提供用电信息查询、电力故障报修、智能电表服务、用电业务咨询等服务。”跟随介绍来到临河区高新世家小区，一进小区大门映入眼帘的就是供电服务网格化管理公示牌，这正是网格员代利荣的“责任田”，在供电服务一线做了10多年抄电表工作的代利荣，如今成了该小区的“红人”——数十个小区的宣传栏上贴着她的大头海报，数千个用户电表箱上，贴着有她姓名和联系电话的卡片。为了精耕细作责任田，她的手机24小时开机，“我管的片区有7800多户，以前有用电问题都打95598热线电话，现在我的手机号码就是服务电话，为更好的提供服务，我还加入了管辖社区、小区的微信群，朋友圈也高密度地发布供电服务信息，这样直接沟通的方式不仅提高了效率，还减少了客户用电需求与电力服务信息不对称问题。”在临河供电分局，跟代利荣一样的网格经理一共有46名，在2019年之前，他们是穿街过巷的抄表员，现在成了巴彦淖尔电力第一批“网格经理”，活跃在用户需求与供电服务之间，从“跑得快”到“柔性化”服务，无论是远程提供电力服务，还是进社区开展志愿服务，他们用“一张网”提供了供电路上最“柔性”的贴心服务。

这只是巴彦淖尔电业局推行“网格化”管理的一个试点，在推进优化用电营商环境落地见效的进程中，该局将党史学习教育与解决实际问题相结合，以打造“数字巴电”为目标，以进一步提升优质服务水平，为群众美好生活赋能为宗旨，结合“我为群众办实事”实践活动，在基层供电所推行实施“人到格中去，事在网中办”的“网格化”服务新模式，致力于打造高效协同的供电服务前端，构建“强前端、大后台”的现代服务体系，借助“互联网+”业务办理平台，只要客户通过电话、微信等方式咨询办电，网格员便可根据客户报装情况携带相关材料上门进行现场勘查及申请受理，合并申请受理、现场勘查为1个环节。同时在营业厅、社区、95598官网、蒙电e家app等渠道对营业厅电话进行公示，方便客户进行预约办电，实现服务派单、服务实施、服务结果的闭环管理。并建起“台区经理联络员群”“特殊客户服务群”“重要客户服务群”等微信群，及时发布停电信息和安全用电常识，为客户解决用电问题，极大的缩短了客户需求响应时间，在供电服务过程中以更加优质的服务为人民群众安全可靠用电提供了保障。同时，该局各台区经理之间还成立了“互助组”，建立“客户导向型”服务和专业靶向治理，台区之间、互助组之间，相互支持和协作，协同开展工作，结合智能化管理、可视化监控和信息化调度，为“一口对外”服务和“一站式”服务提供技术保障，努力实现故障消缺及时率和工单流转合格率双100%。

据悉，目前，该局已完成了所属9个供电分局2070个网格区域的划分，同步完成了8个供电分局386名网格经理信息采集与录入，绘制营业站级网格图61张，绘制分局级网格图2张，覆盖用户34.6万户。并编辑制作了3类网格宣传资料，实现了与三级快响的协同联动。下一步，将继续梳理客户数据、制作营业所站级和分局级网格图，“巴电云格”软件深度推广，辅助以便民卡、宣传海报、宣传栏、电力服务便民签、表计信息告知贴等宣传资料，以“线上+线下”全新服务模式打通客户服务“最后一公里”。（王珏）