呼和浩特市：“接诉即办”让干部转作风群众得实惠

呼和浩特市12345“接诉即办”为民服务热线开通以来，通过开发一个系统、搭建一个平台、构建一个组织架构、组织若干工作专班、建立健全工作机制，在解决群众和企业“急难愁盼”方面作出了积极探索，为群众解决了诸多困难和问题。

诉求全受理，体现了政府部门服务群众的坚决态度。推动“接诉即办”热线服务平台建设是市委、市政府密切联系群众，深入践行以人民为中心的发展思想的具体实践。12345为民服务热线的任务就是解决群众遇到的困难，帮助群众解难题、办实事。“接诉即办”体现了政府部门服务群众的坚决态度，“7×24”小时全程服务，就是无论什么时间、什么领域，群众关心的就是政府关注的，群众面对的困难就是政府要疏通的堵点，群众解决困难的需求就是政府工作努力的方向。

呼和浩特市12345“接诉即办”服务热线对所有诉求全部接听、全部受理。运行至今，平台共受理群众诉求近43万件，接通率达99%以上。企业和群众想说的话、想办的事，随时有人听、有人接、有人管。

工单全闭环，城市应急处突和统筹协同能力大大提高。“接诉即办”不仅是办，还要立即办理、马上解决，既要服务群众，更要及时服务。记者在呼和浩特市接诉即办指挥调度中心看到两个工单案例：1月18日，一位女士打电话说要轻生。12345生成“紧急工单”，9∶41接单，9∶41同时派单至属地回民区、消防救援支队和中燃公司，9∶58工作人员先后到达现场，上门劝解、布放气垫、关闭燃气总阀门，10∶22事情解决，工单闭环。12345的快速联动，让城市应急、处突能力大幅提高。2月23日，万达小区一位女士反映家里漏水，3年多一直没修好。12345生成“吹哨工单”，按属地负责、双派双考原则，派单至赛罕区、市供排水公司和住建局。赛罕区吹哨主办，市供排水公司和住建局报到协办，5天时间问题解决，工单闭环。12345的快速联动，大大提高了地区与相关部门之间的统筹协同能力。

考评结果有效应用，倒逼干部认真办好每一个工单。日日汇总、周周通报、单单打分、月月点评。呼和浩特市“接诉即办”建立了按月调度的工作机制，每月初召开点评调度会，通报上月各地区各部门工作成绩，成绩靠后的地区和部门要作表态发言，同步安排部署本月的重点工作。考评成果的有效应用，倒逼干部真心对待每一位群众，认真办好每一个工单，有效推动了各项工作扎实开展，群众对政府的信任和依赖进一步增强。

“接诉即办”和“未诉先办”同步推进。智慧城市建设，让城市治理更加智慧，也成为提升城市精细化管理、打通城市治理最后一公里的关键。通过市接诉即办指挥调度中心大屏幕记者看到，5月7日10时13分，AI抓拍赛罕区一家五金店前出现车辆乱停放现象，同步，指挥调度中心智能派单到城管平台，10时14分，平台通知就近网格员，10时21分，车辆乱停放问题处理完毕，问题得到即知即办，解决在群众投诉前。网格化管理和智慧城市建设，让“未诉先办”成为可能。

“接诉即办”“未诉先办”，从过去“要完成领导交办的任务”到现在“要办好群众的诉求”，从“领导满意”到“群众打分”，从“没办法、不想管”到“想办法、主动办”，从“群众办事找找人、企业办事求求人”到“办事不求人、项目能落地”，“接诉即办”工作机制，让呼和浩特市各地各部门工作导向和服务意识都发生明显转变，群众的获得感、幸福感、安全感得到进一步增强。（记者李海珍）