呼和浩特市便民热线受理群众诉求78085件 群众满意率达88％

新闻发布会现场。王慧 摄

人民网呼和浩特2月3日电 （王慧）2月3日上午，记者从呼和浩特市政府召开的新闻发布会上了解到，呼和浩特市12345政府服务便民热线平台，经过两个月的试运行，于2021年1月8日正式运行。至此，呼和浩特市构建起了“一号对外、高效联动”的政务服务便民热线运作新模式。据介绍，呼和浩特市12345政务服务便民热线从2021年1月1日零时至1月31日24时，共受理群众诉求78085件，环比增长7276件，解决率为77.4％，群众满意率为88％。

据介绍，该平台的上线，由内蒙古自治区党委常委、呼和浩特市委书记王莉霞指挥调度，设立了正处级专门的工作管理机构“市接诉即办指挥调度中心”负责全市12345热线平台管理运行工作，建成了12345人工电话受理平台，开通了手机APP，打通了书记、市长信箱，并将逐步开通微信公众号、网站等多个受理渠道，实现了“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理”的7×24小时全天候工作机制。1月12日，平台专门增设了企业服务专席，实行7×18小时的工作机制，发挥“店小二”精神，为企业排忧解难。

旗县区和经济技术开发区成立了10个指挥调度分中心，市属委办局、企业设立了65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立了83个为民服务工作站，村、社区设立了1327个为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市建立起了横向到边、纵向到底，四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系。此外，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心牵头，制定并完善了十余项规章制度，形成了受理环节的“受理、派单、督办、回访、考核”五步工作大闭环，和办理环节“接单、核查、解决、反馈”四步工作小闭环双重闭环工作模式。

建成了以热点问答、业务政策、办事指南等为主要内容的热线信息知识库，依托12345热线平台人工智能技术，用于直接答复咨询类诉求，提高了群众诉求办理效率。截至1月31日，热线知识库共梳理存储数据信息62424条。根据诉求热点，将对知识库数据信息内容继续更新、优化。

下一步，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心将组建12345平台“社会监督员”“诉求办理巡访员”队伍，对接诉即办工作成效进行监督，存在问题进行反馈，组织人大代表、政协委员、务工小哥、企业老板、专家学者、干部学生、热心市民开展走进“12345”活动，为接诉即办出谋划策。