员工变客户 提升加速度——内蒙古移动人的“走心”服务

风雨中坚守，烈日下保障。黑暗中逆行，奋进中提升。为切实提高流程运行效率，进一步激发改革创新的新动能，内蒙古移动开展“我是客户”服务业务流程优化活动。以支撑一线发展、优化重点业务流程为目标，兼听广览组织全体员工以客户角度出发，反馈服务业务领域业务流程、管理机制、实施效率等方面存在的问题或意见，从表象深挖探寻流程问题，借助员工力量，切实解决客户遇到的实际问题。

员工变客户 服务速升级

“在家使用微信拨打语音电话时存在卡顿现象。”这是“我是客户”交流专区一位员工的帖子，内蒙古移动业务部门立即联系该名员工，开展详细调研，第一时间前往该员工居住地进行网络排查。

工作人员拜访小区内62户住户，逐一排查后得知，该小区所有户型均为上下两层复式结构，但大部分用户只放置一台无线路由器，无法满足Wi-Fi全屋覆盖的要求。细心的移动工作人员还发现部分用户使用的自有终端老旧、性能不佳。于是主动为其更换新型路由器，推荐更优性能的智能组网设备。

问题解决后，移动的工作人员将家庭网络小知识的手册制作成“口袋书”分发给用户，随即又加入小区业主群，化身为免费顾问，指导客户如何正确使用设备，普及各类网络知识。

“这次真是解决了大问题，现在家里的网速飞快。刷剧卡顿不存在的。”一位用户这样说道。

账单有歧义 优化更贴心

“我是一名客服人员，经常有用户忘记自己订购的付费内容，打电话来咨询我们。咱们的短信账单是不是升级一下，更加明确？”“我是客户”交流专区员工反映收到的短信账单内容写得不清晰，没有明确具体账单明细，客户会产生诸多疑问。

内蒙古移动立即明确个人客户账单改造范围、内容、时间进度安排，开展短信账单优化升级，简化个人客户账单，整体调整为“表头”“消费信息区”“相关服务区”“表尾”等四大类功能区，在“表头”区新增“短信标题”，消费信息新增“支付信息”内容，重点优化“消费项目”，将原只展示3类主要消费项目，调整为分别展示全部消费项目。优化升级后格式更加规整，展示更加详细，账单提醒更加贴心。

自开展“我是客户”服务业务流程优化活动开展以来，短短三月，内蒙古移动累计解决各类问题218项，优化服务业务流程7项，客户频频点赞。了解客户之难，排解客户之忧，秉承着“客户为根，服务为本”的理念，内蒙古移动人在全心全意服务的道路上，始终保持着精益求精的态度，坚定地在提升服务质量的道路上前进。（王雅婷）

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