五项举措维护电信用户合法权益 营造良好信息通信环境

编者按：

当前，我国经济从高速发展转向高质量发展，人民对美好生活的需求日益增长，对放心消费环境的期盼持续迫切。随着消费新时代的来临，消费维权工作也面临着新问题和新挑战。中国消费者协会确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善；凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，增强消费者参与监督的广度和深度；凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，人民网内蒙古频道特邀内蒙古自治区市场监督管理局、内蒙古自治区教育厅、内蒙古自治区公安厅、内蒙古自治区农牧厅、内蒙古自治区文化和旅游厅、内蒙古自治区卫生健康委员会、内蒙古自治区通信管理局主要负责人，共话内蒙古“3·15”消费维权新格局。

本期专访邀请到了内蒙古自治区通信管理局副局长乔伟。随着信息化快速发展，通信业务对经济社会的影响面不断扩大、渗透率不断提高，服务对象更广，服务种类更多，信息服务已经成为与人民群众生产、生活息息相关不可缺少的服务。人民群众消费模式也发生重大改变，多元化、个性化需求日益凸显，消费者的维权意识也不断增强，对电信行业服务提出了更高的要求。

内蒙古自治区通信管理局副局长乔伟接受人民网专访。贺茂杰 摄

多措并举，电信用户服务水平逐年稳步提升

内蒙古自治区通信管理局始终秉持和践行以人民为中心的发展思想，把有效维护广大电信用户的合法权益做为工作的出发点和落脚点，以行风建设和纠风工作为抓手，持续加强服务质量的监督检查和执法问责，不断提升企业服务水平和服务质量，用户的获得感和满意度稳步提升。

一是高度关注用户服务诉求，妥善解决用户服务问题。畅通用户投诉、申诉渠道，主动接受社会监督。用户可以通过12300申诉平台、内蒙古自治区通信管理局门户网站留言、局长信箱、部长信箱、信访及媒体等各种渠道反映电信服务问题。并且根据用户申诉热点问题细分，采取针对性措施。

二是建立健全电信服务质量的监督管理机制。建立定期检查和约谈机制，每季度至少开展一次明查暗访，对于问题突出的或存在群诉群访苗头的，坚决约谈企业负责人。完善电信服务质量情况的月简报、季通报、年报告制度，有效督促电信企业妥善解决用户纠纷。

三是对用户反映的热点难点问题，组织开展专项整治行动，有针对性地解决。开展漠视侵害群众利益问题农村网络故障专项整治工作，完善农村网络故障申告问题处理流程、建立农村网络故障申诉的常态化分析和通报机制，不断提高广大农牧民的获得感和满意度。开展APP侵害用户权益专项整治工作，2019年组织三家基础电信企业和全区增值电信企业对涉及个人信息收集使用的13个APP完成整改工作。开展商务楼宇宽带垄断专项整治工作，组织三家基础电信企业和内蒙古广电公司开展自查自纠工作，全年没有发现商务楼宇宽带垄断的问题。

四是加强统筹安排，全力保障惠民服务工程的顺利实施。认真落实国家“携号转网”的有关要求，确保任务落实到位，截至2020年3月9日，三家企业全区共有7300多个营业厅可以提供携号转网服务，符合办理条件的手机用户都可以前往属地营业厅进行咨询办理，自由选择运营商。同时，坚决贯彻落实国家网络提速降费的有关要求，开展网络速率监测工作，加强全区提速降费任务的监督检查。

五是高度重视电信计费系统性能检测工作，保障用户放心消费。内蒙古自治区通信管理局督促三家基础电信企业于2019年6月30日按时完成了计费系统性能检测工作，检测工作由具有国家认可资质的第三方专业检测机构按照通信行业检测标准进行。

经过一系列措施的实施，从近三年的电信用户满意度测评结果来看，2019年全区电信行业综合满意度为83.68，较2018年提升0.66，较2017年提升2.22，电信用户服务水平逐年稳步提升。

出重拳，整治骚扰电话取得阶段性成效

2018年至2019年，工信部联合13部委开展整治骚扰电话专项行动，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类等骚扰电话进行整治。内蒙古自治区通信管理局高度重视，综合采用考核问责、信用惩戒、行业自律、技术应用等多种手段，建立健全长效管理机制，给广大人民群众营造良好的信息通信环境。

在监管层面，加强组织领导，成立了综合整治骚扰电话专项行动工作领导小组，统筹协调推进全区骚扰电话整治工作。建立多部门联合协作机制，根据工信部和其他国家部委安排部署，与自治区十一个相关厅局建立了联系渠道和协作机制，制定并联合印发了《内蒙古自治区综合治理骚扰电话专项行动实施方案》，重点对保险类、金融类、租房售房、医疗机构、教育机构、食品药品、资源服务、旅游等行业电话营销行为进行规范，实施联合惩戒机制，对存在违规行为的企业和个人实施联合惩戒，使其“一处失信，处处受限”，从源头上杜绝营销扰民。同时召开多次会议进行安排部署。此外，畅通投诉举报渠道，全国统一举报电话12321集中受理并核实用户的举报信息，切实为人民群众提供便利的举报渠道。

在技术管理层面，一是加强通信资源和用户管理，全面清查语音专线，严禁为非法经营、超范围经营提供线路资源和业务接入；严格审核新用户资质，加强电话用户合同约束。二是全面规范呼叫中心业务，规范营销外呼行为，从源头上杜绝营销扰民；建立禁呼名单制度，首次拨打用户电话营销的，应征得用户同意，用户明确拒绝的不得再次拨打。三是全面清理网上“呼死你”“聊死你”“短信轰炸机”“网络改号”等骚扰软件、设备相关信息，切断在网上的推广、销售和使用渠道。四是提升技术防范能力，利用信令监测、呼叫行为分析、大数据等技术手段，提升异常呼叫行为的实时监测能力，通过短信、闪信等业务为手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒。五是建设“谢绝来电”平台，实时对全区骚扰电话进行监测，为用户提供专业、便利的服务。

经过全行业的共同努力及相关单位的协同配合，自治区2019年综合整治骚扰电话取得了阶段性成效，全年自治区总计关停骚扰电话43605个，广大人民群众接到的骚扰电话大幅减少，没有发生群访群诉和负面舆情事件，有效地维护了广大人民群众的合法权益。