近年來，工商銀行內蒙古分行始終堅持以人民為中心的發展思想，嚴格落實人民銀行呼和浩特中心支行、自治區銀保監局及工總行黨委關於消費者權益保護工作的部署安排，主動將消費者權益保護融入經營管理工作全局，聚焦客戶服務體驗改善，持續強化消費者權益保護工作體制機制建設，不斷細化優化金融消費者權益保護舉措，努力營造安心無憂的金融消費環境。

完善機制建設 夯實消費者權益保護工作基礎

工商銀行內蒙古分行將消費者權益保護作為“一把手工程”，堅持“抓大不放小”原則，從落實監管政策要求、服務水平提升、業務流程優化以及客戶體驗改善等方面，持續強化消費者權益保護體制機制建設，切實維護金融消費者權益。通過持續完善消費者權益保護工作制度，以經營績效考核和消費者權益保護專業評價為框架，通過縱向機構維度、橫向專業維度的考核評價、內部監督，推動形成事前高效協調、事中有效管控和事后監督有效激勵的工作流程和機制，進一步提升消費者權益保護工作質效。針對特殊時期防控維穩形勢需求，持續加大服務資源投入力度，提高應急響應水平，在營業網點安全、衛生防疫宣傳、客戶服務需求滿足、咨詢解答、投訴處理等方面，建立聯動溝通協調機制，高效快捷滿足特殊時期客戶服務需求，提升金融服務供給能力。今年2月以來，呼和浩特市、包頭市先后發生本土新冠肺炎疫情，該行積極強化手機銀行線上業務宣傳，引導客戶足不出戶，體驗無接觸式金融服務，通過手機銀行“消息中心”、智能短信外撥，及時做好線上金融服務推送，累計推送短信30萬條，“消息中心”服務觸達客戶120萬戶，客戶在家即可享受轉賬、繳費、還款、查詢、貸款、投資理財等24小時“一站式”自助金融服務，滿足特殊時期不同客戶多元化金融服務需求。

緊抓關鍵環節 提升消費者權益保護工作成效

工商銀行內蒙古分行堅持在前瞻預防、知識宣教、過程監督、投訴治理四個方面協同發力，聚焦消費者權益保護的關鍵環節，靶向用力，精准施策，著力提升消費者權益保護工作成效。一是進一步前移消費者權益保護關口，將消費者權益保護事前審查納入經營活動組織、產品服務推廣流程中，識別投訴隱患，提示違規風險，堅決杜絕侵害消費者權益行為的發生。二是結合“我為群眾辦實事”活動要求，認真組織開展“3·15金融消費者權益日”“普及金融知識萬裡行”“普及金融知識守住‘錢袋子’”“存款保險宣傳月”等20多項宣傳活動，觸及消費者69.49萬人次，增強了客戶的風險防范意識和自我保護能力。三是加強對消費者滿意度的調查研究，配合監管單位開展問卷調查工作，認真落實消費者權益保護工作考核指導意見，不斷優化調整消費者權益保護工作舉措，提高客戶滿意度。四是在全區轄內設立四級消費者權益保護投訴受理熱線，規范對客戶投訴告知形式，履行告知義務、完善告知程序、規范告知要求，進一步細化投訴處理流程，確保投訴處理到位。

履行社會責任 打造安心無憂的金融消費環境

履行社會責任，做保護消費者權益的積極踐行者是工商銀行內蒙古分行始終秉持的金融服務核心理念。一年來，該行將個人信息保護理念融入經營管理全流程，充分運用智慧金融技術手段，積極探索個人信息安全防護的有效路徑，進一步加強防泄露、防竊取的預警、控制和應急處置能力，全力保護客戶個人信息。加大對老年客群的關注關愛力度，在服務方式上強調上門服務、一站式服務、定制提醒服務，讓老年客群少跑路，讓金融服務更便捷、更直接地觸達老年客群﹔在服務能力上加大網點適老服務改造，倡導提供“六溫馨”服務，注重降低老年客群學習成本，提供更周全、更貼心、更直接的適老化支付產品和服務，解決“數字鴻溝”。依托遍及全區旗縣的工銀“烏蘭牧騎”小分隊，組織開展金融服務進農村、進社區、進企業、進部隊、進校園等活動，通過“流動銀行車”將金融服務延伸到客戶身邊，讓金融服務的便捷性惠及更多的客戶。

未來，工商銀行內蒙古分行將繼續堅守“服務客戶”的初心使命，把保護消費者權益作為經營管理的重要一環，勤勉盡責履行好消費者權益守護職責，確保消費者合法權益得到周全保護。（李春霞）  

分享讓更多人看到