鄂尔多斯市深入践行以人民为中心的发展思想，牢固树立群众观念，坚持做好送上门来的群众工作，扎实推进接诉即办工作，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，让群众诉求有地说、有人听、有人管，把党和政府的温暖传递到千家万户，极大地密切了党群干群关系。

不仅要快办 还要办好 快速响应及时办

接诉即办要领在“即”，关键在“办”，不仅要办得成，更要办得快、办得好。全面接诉，“从耳畔到指尖”全渠道受理市民诉求。鄂尔多斯市12345热线先后整合人民网地方“领导留言板”、一体化在线政务服务平台、市旗区党政主要领导信箱等诉求受理渠道和相关行业领域便民热线95条，增设5G视频、抖音、快手、微博等24类受理渠道，开通为企服务、重点项目代办帮办专线，设立公积金、交通运输、社保医保专席，全年365天、专人专班7×24小时快速受理企业和群众诉求，构建起“一号响应、一口受理、一线通达”的“暖城总客服”。快速直派，畅通诉求派发通道。全市9个旗区、4个园区、34个市直部门、77个苏木乡镇（街道）、882个嘎查村（社区）接入12345热线服务平台，并与自治区联网互通，构建起“左右联动、上下贯通，全时受理、全域响应”的五级诉求流转处置网络体系。同时，各级联网单位实行24小时在线办公，第一时间处置紧急诉求。限时办结，高效办理市民诉求。进一步规范工作流程，全面梳理诉求行业类型，制作《接诉即办限时办结清单》，明确不同类型诉求办结时限。同时，根据诉求紧急程度，全面推行“137”工作法（紧急诉求1个工作日办结、与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结、复杂疑难诉求7天内办结），短期办不了的挂账办、创造条件办，涉法涉诉诉求引导至司法部门，不合理诉求向企业和群众解释清楚，赢得了广大市民的理解和支持。

不仅要会办 还要“慧”办 数字赋能智能办

结合“数字鄂尔多斯”建设，12345热线服务平台充分运用大数据、人工智能、区块链等信息技术手段，一体化推进综合性支撑平台、全方位优质服务和科学化管理体系建设，不断提升平台指挥调度和数据支撑决策能力，引入话务录音、话务监控、“三率”自动生成等39类服务，汇集智能文本问答、智能语音问答、智能质检工单、智能回访助手和大数据分析展示等多项智能化应用，拓展大数据模型应用、精准统计分析、各类预警预判、动态功能展示等模块化功能，立足科技与服务的深度耦合，推动12345热线由“话务中心”向“服务中心”“数据中心”转变。同时，建立“接诉即办+多多评”政企协同机制，全面推动12345热线服务平台与“多多评数字平台”诉求受理数据互联互通、一键转办，构建全量覆盖、便民高效的诉求受理服务体系。

不仅要即办 还要提前办 举一反三靠前办

对标北京、济南、宿州等地区，12345热线进一步健全各环节工作机制，优化调整响应率、解决率、满意率、办结率“四率”考评体系，推行先进类、进步类、整改类、治理类“四类”分类考核，完善“日简报、周报告、月通报”工作制度，督办考核更加精准、指挥调度更加有效。建立市委市政府年度点评会和“接诉即办”专题会议制度，高位点评调度市民诉求办理情况。2023年5月份开始，专题调度市住建局、人社局、市场监管局等6部门8个方面高频诉求办理情况，责成分管市领导统筹，行业主管部门牵头会同相关责任单位，主动开展专项治理，取得明显成效。同时，充分发挥接诉即办“探针触角”作用，将接诉即办工作与优化营商环境、市域社会治理现代化、文明城市创建等全市中心工作结合起来，加强共性问题规律研究，对夏季供水、冬季供暖、年底农民工讨薪和创建全国文明典范城市、全国无障碍建设示范市以及迎接国家营商环境评估等周期性、季节性、节点性诉求，强化主动治理、源头治理、长效治理，把矛盾纠纷化解在源头，推动接诉即办从“有一办一”向“举一反三、未诉先办”转变，力争通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。

不仅要协办 还要合力办 协调联动共同办

坚持将党的领导贯穿于接诉即办工作全过程，成立市12345政务服务便民热线工作小组，制定印发《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》。市委书记亲自主持召开全市接诉即办点评会，每次会后，各旗区委书记（旗区长）相继主持召开旗区点评会或调度协调会，各级各部门比进度、查不足，“四率”排名靠前的作交流发言、排名靠后的作检讨发言，市旗两级纪委监委全过程监督承办单位办理质效，形成全市上下党政“一把手”亲自抓、一抓到底的工作格局和“热线全口径受理—联网单位全周期办理—纪委监委全过程监督”的工作闭环。

与此同时，12345热线针对涉及政府、市场、社会等多个责任主体、需各方协同配合办理的诉求，建立首接单位负责制、其他单位配合办理，一单到底、不得推诿、一同考核。具体办理过程中，首接单位“吹哨”、相关部门报到，现场办公、集体会诊。对跨层级重点难点诉求实行提级统筹办，市、旗区、苏木乡镇（街道）通力合作，协同啃下“硬骨头”。

不仅要实办 还要用情办 改进作风真心办

接诉即办是为民服务的“连心桥”，一头连着人民群众美好生活需要，一头连着各级干部为民情怀和责任担当。鄂尔多斯市12345热线全面推行“三上门”“四必须”服务，处理诉求，换位思考、用心服务，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，精准解决企业群众诉求，用实实在在的工作成果换取企业群众的满意答复。各级领导干部牢牢站稳人民立场，树牢到基层一线解决问题的鲜明导向，市政府领导班子及政府部门主要负责同志带头接听热线电话，主动深入实地现场办公，用心用情用力解决问题，让企业和群众切实感受到党和政府的温暖。广大党员干部带着责任和感情做好接诉即办工作，把企业和群众当家人，把企业和群众的事当家事，不以事小而不为，不因事难而推诿，破除“慵懒散”“等靠要”“推脱绕”思想，以马上就办、办就办好的标准，让企业和群众感受到了“雪中送炭”的温暖、“雨中打伞”的贴心。

2022年推行接诉即办运行机制以来，鄂尔多斯市12345热线服务平台累计受理企业和群众诉求112.5万件，各级各部门“四率”逐月上升，做到了“接”得及时，“派”必精准，“办”在一线，“效”在心间，“接诉即办”又快又好成为暖城鄂尔多斯的“新名片”，知晓度和品牌影响力持续扩大，先后被评为全国政务热线“服务企业优秀单位”和人民网“网上群众工作民心汇聚单位”。（彭军、李瑞）

来源：鄂尔多斯市经济合作服务中心

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