“12345，有事找政府！”3月23日，为推动实现 12345 热线接得更快、分得更准、办得更实，准旗设立“接诉即办”工作机制，全面整合政民互动和公共服务渠道，优化完善集咨询、服务、救助、分析、协调、督办为一体的 12345 政务服务便民热线平台，力求打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。如今，准格尔旗医疗保险服务中心“接诉即办”和“未诉先办”双管齐下，为居民服务上好“双保险”，让“接诉即办”工作跑出加速度。

一条“微记录”，一项“微服务”，把“要我办”变成“我要办”。“只要群众有诉求，立即去办理，不让群众等，更不要群众折腾。”旗医保服务中心秉承这一服务原则，聚焦“精准派单”，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让办事群众没了后顾之忧。

在准旗医保服务中心，参保股股长董宏通过“网上吹哨”，将集中办理单位参保职工在职转退休的通知发到工作群，并提供了政策解读、办理说明和登记表格等材料信息，让“未诉先办”办出效率和质量。

“你好，是鄂尔多斯市道路养护服务中心准格尔公路工区吧，之前你们单位有6个退休人员，通过各种诉求渠道问他们多会儿能办退休，现在政策出来了，咱们医保系统也做好了，我今天在工作群把退休人员具体办理的流程、需要准备的材料和表格做了一个文档，给你们发下去了。”参保股股长董宏和对方详细地介绍着。

对旗医保服务中心来说，电话就是哨声。消息一发出，董宏便针对个别单位进行了回访。“我旗的参保群众涉及面广，参保人群数量多，电话窗口咨询数量也大，为了提高工作效率，我们通过工作群、微信公众号等平台公布医保政策和办事流程等信息，让参保群众及时了解到相关政策和内容，既提高了参保群众办事的满意率，也提高了我们的工作效率。自从开通了未诉先办此项业务，我们接到的咨询电话和窗口咨询数量下降了20％—30％。今后，我们还将创新工作方法，提高群众的满意率，让信息多跑路，群众少跑腿。”董宏说。

在窗口服务大厅，前来办理业务的人络绎不绝，内蒙古兴隆能源集团有限公司负责社保、医保的曹丽娜手中拿着一沓材料，前来办理退休事宜，交上表格、核对好信息，不一会儿的功夫，就办好了。曹丽娜对高效的服务直伸大拇指。“现在的办事效率太高啦！我们可以在医保群第一时间知晓全部办事流程，一次性全部办完，既减少了工作量，办事也更方便了，办事效果很赞。”曹丽娜说。

如今，旗医保服务中心本着“合法诉求全解决，解决问题全满意”的工作要求，建立“接诉即办”机制，落实“一门一窗一网一次”的服务，充分利用“互联网+”医保服务新模式，以“数据跑路”代替“群众跑腿”，60%的经办业务可实现网上办理。并制定“快速受理、精准派单、强化办理、高效办结、精心回复、认真审核”的工作法，全力以赴解决群众诉求，不断提高群众诉求解决率。

“我们把‘接诉即办’这项工作作为优化营商环境的重要抓手来抓，成立了领导小组，主要领导负总责，各股室负责人具体经办。自‘接诉即办’工作开展以来，旗医保服务中心每月的群众诉求达30件，满意率达100％，解决率达100％。下一步，我们将协调参保单位，共同发力解决群众诉求，让合法诉求全解决，解决的诉求全满意。并通过微信公众号、办事服务大厅，增设监督电话，广泛接受群众监督，最大限度从源头上减少各类矛盾，减少诉求量。”准格尔旗医疗保险服务中心主任周俊萍说。（张宪丽）

来源：准格尔旗委宣传部

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