“感谢‘网上群众之家’这个平台，解决了我的大问题！”家住内蒙古兴安盟科右中旗的代某，因患脑血栓的失去了劳动能力，常年看病吃药，导致其生活拮据。无奈之下代某通过“网上群众之家”平台反映自己的情况，希望有人能帮一帮他。

科右中旗“网上群众之家”收到信访人的诉求后，考虑其家庭困难，无经济来源的实际情况，多次协调相关部门在生活上给与临时救助，积极做其思想疏导工作，缓解其精神压力，同时还为其申请了信访补助资金，在危难之时，及时解决了其住房问题。

近年以来，兴安盟信访局探索开展“网上群众之家”创建活动，推进新时代网上信访制度创新，打造了具有温度的“网上群众之家”品牌，网上信访的吸附力和公信力不断增强，打通服务群众的最后一公里。

2021年以来，兴安盟信访局网上信访量同比上年上升了50.78%；“网上督查督办系统”共录入重点信访事项近300余件，化解率达85.75%；“网上群众之家”受理群众初次网上信访共358件次，化解率达42.73%；受理群众“最多访一次”网上信访事项169件，按期办结率达100%。

调配网上网下资源，打通服务群众的最后一公里

兴安盟信访局在“网上群众之家”创建活动中，融合了社会治理服务中心，党群服务中心，便民服务中心、部分社区、乡镇新媒体服务中心、一站式矛盾纠纷调处中心、新时代文明中心等资源，构建了从盟、旗县、乡镇街道、社区的四级“网上群众之家”服务体系，将网上信访平台用起来、工作力量动起来、活动开展起来，更好地统筹、调配、发挥网上网下资源，使群众的问题网上有人看、网下有人办。

为使“网上群众之家”创建活动更加规范，当地制定了《兴安盟“网上群众之家”创建活动考核验收标准》，将“网上群众之家”创建活动纳入旗区信访工作目标管理考核，对考核评分在全盟排名靠前的单位授予“网上群众之家”先进单位称号，同时实行动态管理，加大奖惩力度，激励工作开展。

对照网上信访实现高质量发展要求，兴安盟信访局贯彻实施《自治区网络信访“112346”工程建设方案》，以“网上群众之家”创建引领机制创新，以“办得快”回应群众“信访”，以“办得好”赢得群众“信任”，切实减少群众访累。

着眼于提高初次网上信访事项办理的质量和效率，制定了《兴安盟初次网上信访事项闭环管理机制》，突出首办首责、快接快处、精准精确、公开透明，推进“基本情况全面掌握、政策法律全面熟悉、工作环节全面监督、化解工作全面负责”，最大限度地把问题解决在第一线，努力提升群众初次网上信访事项一次性办结率。

办得快还要办得好，服务效能提高赢得群众信任

为进一步延伸网上信访基础建设广度和深度，兴安盟“网上群众之家”创建活动坚持“四个统一”：即统一规范网上信访形象标识、统一规范网上信访工作规程、统一规范网上信访考核办法、统一规范网上信访阵地建设，并制发了《兴安盟“网上群众之家”创建活动方案》，建设涵盖组织保障、平台运行、业务规范、解决问题等项目，并细化为21个建设子项目，坚持“菜单式”操作办法，畅通群众网上信访渠道。

加强信访干部职工思想道德行为规范建设。在全盟网络信访干部职工中开展了“提速提质提效，比受理率、比办结率、比回访率、比满意率”的“三提四比”活动，紧盯薄弱环节，不断改进工作作风、优化工作流程、提高工作水平。2021年兴安盟信访局“网上群众之家”群众满意率达到81.93%，最大限度减少了信访上行。

按照扶贫攻坚、生态环保、扫黑除恶、煤炭领域专项整治等要求，各地“网上群众之家”对“中联办治理重复信访、化解信访积案专项工作”、省级领导包案化解、重复网上信访治理等重点工作，强化“事不过夜”的意识，实行即交即办、按节点推进、限时办结，网上信访事项的受理办理效率大幅提升。

围绕 “服务流程进一步优化、服务态度进一步转变、服务效能进一步提高、服务评价进一步满意”的目标，兴安盟信访局举办了全盟“网上群众之家”现场观摩培训会，配套编印了《兴安盟网上群众之家制度汇编》等培训材料，先后培训专兼职信访干部300余人次，主动服务群众的意识、解决实际问题的能力显著增强。

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