車被擋住開不出去，可撥打12345熱線通知車主挪車﹔開發商未向拆遷戶結清補貼款項，可撥打12345熱線尋求解決方案﹔開辦企業遇到困難，可撥通12345熱線尋求幫助……鄂爾多斯市12345熱線用心用情用力解決企業、群眾的“急難愁盼”，變“問題熱線”為群眾的“幸福熱線”，變“服務熱線”為居民的“幸福密碼”，成為黨委政府服務企業的“直通車”和聯系群眾的“連心橋”。

　　鄂爾多斯市12345熱線，一端連著黨委政府，一端連著人民群眾，與企業群眾共情，與“暖城”發展共生。近年來，鄂爾多斯市12345熱線以建立完善全周期閉環管理機制為抓手，聚焦聚力“接得快、派得准、辦得實、督得緊、考得嚴、析得清”，創新推行“全渠道受理、全維度派單、全身心處辦、全量化考核、全鏈條監督、全領域分析”的接訴即辦模式，讓企業群眾反映的問題“件件有回應，事事有著落”，一大批企業和群眾的操心事、煩心事和揪心事得到快速響應、高效辦理，鄂爾多斯“暖城總客服”品牌越叫越響。

　　“接”得快、“派”得准，反映訴求暢通無阻。全渠道受理，讓企業和群眾訴求“有地說”，在整合人工電話、人民網“領導留言板”和“蒙速辦”APP等24類訴求來源渠道基礎上，作為自治區試點地區，開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道和“三方通話”便民挪車服務，實現12345熱線與110報警服務台一線聯動，“接訴即辦+多多評+《暖城聚焦》媒體監督”基層治理模式深入推進，全年365天專人專班7×24小時全渠道受理群眾和企業訴求。全時段響應，讓企業和群眾訴求“有人聽”，把話務服務作為受理訴求的第一道關口，通過配齊配強話務人員、科學合理設置話務班次、增強話術技巧共情服務能力等方式，輔以智能在線機器人、“漏話回撥”機制，規范高效全量接聽市民來電，確保企業和群眾訴求隨時“進得來”。全天候處置，讓群眾和企業訴求“有人管”，組建市、旗區兩級精准派單工作組，依托派單標准和工作規范，共同研判復雜訴求職能歸口，提升首次派單精准度。

　　“辦”得實、“督”得緊，解決訴求實實在在。完善熱線聯席研判工作機制，吸納熱點訴求市直部門、東康伊行業主管部門業務骨干為市12345熱線接訴即辦分析研判工作組成員，圍繞企業和群眾反映強烈、反復出現、迫切需要解決的熱點難點問題，點對點、面對面集中分析共商解決，多渠道解決問題。把訴求辦理工作作為“一把手”工程來抓，建立“135”工作制度，推行“三上門、四必須”工作法，定責定崗第一時間聯系、第一時間處置、第一時間答復。持續加強熱線工單督辦效能，緊盯企業反映強烈、群眾反映集中、社會普遍關注的問題，採取“每月一題”專項分析、提前發送工作提醒函、適時跟蹤現場督辦的方式，常態化追蹤工單辦理情況，確保企業和群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。

　　“考”得嚴、“析”得准，推動訴求全力辦好。健全績效考評機制，將“接訴即辦”納入全市年度工作實績考核指標體系，作為評價旗區和市直部門領導班子工作實績、履職履責的重要內容，通過日分析、周匯總、月通報的方式，適時對工單處辦情況、熱點訴求進行分析調度，為部門優化服務和工作機制提供支撐，為領導決策提供參考。充分發揮熱線“晴雨表”作用，深入挖掘熱線數據“富礦”，綜合研判本地區、本行業訴求的類型特征、演變規律、時空規律，聚焦工資拖欠、夏季供水、冬季供暖等季節性訴求，入園入學、交房住房等節點性訴求，市場管理、物業管理等普遍性問題，提前介入、全面排查，快速處置、防范風險，實現“冬病夏治”“未病先治”。

　　一條“熱線”賦能，溫暖一座城。鄂爾多斯12345接訴即辦工作形成了全市上下黨政“一把手”親自抓、一抓到底的工作格局，一般問題快速解決、熱點問題專項整治、共性問題集中攻堅，切實解決好企業和群眾的“急難愁盼”，持續擦亮“暖城總客服”品牌，讓企業群眾獲得感更有成色、幸福感更可持續、安全感更有保障。（記者 王玉琢 郝雪蓮）

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