在鄂尔多斯市准格尔旗蓝天街道张家塔社区，一间小小的邻里会客厅里，居民围坐一圈、畅所欲言，聊家长里短、说急难愁盼、提意见建议，社区工作人员、网格员、物业负责人现场倾听、现场回应、现场办理。这是社区每周固定开展的邻里说事日，也是最接地气、最聚人气的民生场景。小小会客厅，已然成为民情民意“收集站”、矛盾纠纷“化解地”、便民服务“暖心港”。

张家塔社区属于典型城郊结合型社区，老旧小区、新建小区与沿街商铺交错分布，流动人口多、出租房屋多、群众诉求繁杂。过去，社区治理长期处于“被动接诉、事后处置”状态，小事易拖大、易事易拖难。为破解治理难题，社区坚持党建引领，推动工作模式从“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，以邻里会客厅为前沿阵地，创新推行“三色工单”工作机制，建强治理队伍、优化服务流程、做实民生服务，切实把问题化解在萌芽、把服务送到群众家门口。

依托治理队伍，社区全面推行“居民点单、社区派单、群众评单”工作法，以绿、黄、红“三色工单”为核心抓手，对群众诉求分级分类、闭环处置。通过日常巡查、入户走访、邻里说事、线上线下等多渠道收集民情，第一时间归集群众诉求、第一时间生成对应工单，确保群众心声无遗漏、民生响应不滞后，形成“收集——登记——派单——办理——回访——公示”的全链条工单管理闭环，让每一件诉求都有迹可循、有人落实。

此外，社区按照诉求难易、紧急程度，细化“三色工单”处置标准，实现简单事速办、协同事联办、紧急事急办。绿单马上办：针对环境卫生、小广告清理、政策咨询、轻微矛盾纠纷等简易事项，实行当场受理、当场办结。黄单协调办：针对设施维修、物业纠纷、公共区域整治等需多方协同事项，启动联动机制，联合物业、相关单位合力攻坚，承诺3日内办结销单。红单紧急办：针对安全隐患、水电故障、老人急难求助、突发应急事项等，接单后立即响应、火速处置。

“邻里说事日”则依托“三色工单”快速响应机制，居民随口提及的小事、烦心事，在形成投诉前便被及时捕捉、高效办结。居民纷纷感慨：“如今不用反复反映，社区总能提前想到、提前办好，居住环境越来越舒心，生活越来越安心。”社区以工单办理实效传递服务温度，以贴心服务拉近党群距离，持续提升居民幸福感与归属感。

社区党支部书记、居委会主任王丽表示：“一间会客厅，连着千万家。我们以‘三色工单’为抓手，变‘坐等上门’为‘主动敲门’，变‘被动处置’为‘源头预防’，用脚步丈量民情，用真心化解民忧，用机制激活治理，切实提升居民获得感、幸福感、安全感。”

截至目前，社区通过“三色工单”累计办结民生实事、矛盾纠纷30余件，开展邻里说事、便民服务10余场，惠及居民500余人次。辖区矛盾纠纷发生率、12345投诉量实现双下降，居民满意度、共治参与度实现双提升，真正做到小事不出楼栋、大事不出社区、服务就在身边。让基层治理更有力度、民生服务更有温度、群众生活更有质感。（王丽）

来源：准格尔旗蓝天街道办事处