冬日暖阳下，在兴安盟乌兰浩特市恒大绿洲小区新建的公交站亭内，几位居民正悠闲候车。公交站亭顶棚遮阳挡雪，座椅可供歇脚，告别了过去简易站牌下“挨冻受晒”的光景。“现在等车舒服多了。”市民董瑞的感叹，源于一个打给12345便民服务热线的电话。

　　今年4月，乌兰浩特市市长马猛在12345便民服务热线值班接访时，接到群众关于部分公交站点设施简陋、候车不便的反映。他当即组织相关单位现场研判，推动问题快速解决。不久后，不仅新站亭落成，全市还新开通、优化了多条公交线路与站点。“通过12345便民服务热线了解到群众诉求后，我们增设了2处公交站亭，新开通26路公交线路，优化了23个公交站点，并开通了2条定制公交线路，有效解决了百姓的出行问题。”乌兰浩特市公共汽车有限责任公司党总支副书记、副董事长闫波说。

　　一个电话，催生了一连串改变，让市民在细微处感受到城市的温度。今年，兴安盟在全区率先推行领导干部“接热线、办实事”活动。盟、旗县市及重点部门负责人定期走进热线中心，直接倾听群众呼声。兴安盟及各旗县市相关部门以“一件事”的破题为契机，系统推进“一类事”的解决，探索出一条从“接诉即办”向“未诉先办”延伸的善治之路。

　　以“一个站亭”破题为起点，乌兰浩特市举一反三，系统梳理“交通出行”一类事。针对群众反映集中的兴安盟人民医院周边拥堵问题，相关部门迅速在医院东侧开辟出一处能容纳近400个车位的免费停车场，并重新施划交通标线、增设护栏、增派警力，长期困扰该区域的“堵点”得以疏通。“自从有了这个停车场之后，感觉去医院看病特别方便。”乌兰浩特市民包宠的体验，印证了系统治理的效力。

　　热线催生的变化，在兴安盟各旗县市同步发生。在扎赉特旗音德尔镇，曾经让居民和出租车司机头疼不已的先锋路拥堵问题，通过12345工单被扎赉特旗住建局列为“头号工程”。当地创新采用“一次施工、多网升级”模式，将路面拓宽与地下管网改造同步推进，仅用45天，这条321米长的道路便焕然一新，彻底解决了道路狭窄与积水隐患。

　　“从反映问题到道路通车，全程都能感受到政府的重视。”扎赉特旗音德尔镇居民胥鑫的话道出了许多百姓的心声。出租车司机武国栋有着更直观的体会：“以前在先锋路，堵上10来分钟是常事，客人抱怨，我们也着急。现在路好走了，接单效率高了，收入也多了。”

　　据悉，兴安盟“接热线、办实事”活动已常态化开展16次，实现6个旗县市和26个盟直重点单位全覆盖。截至目前，已推动办结群众来电反映事项510件，办结率82.13%；调度办结历史遗留工单1099件，办结率78.72%。这组数字的背后，是一场治理理念的深刻转变：从被动响应向主动治理延伸。

　　“我们不仅要‘接诉即办’，更要推动领导干部从具体诉求中挖掘根源性问题，深化源头治理，努力实现向‘未诉先办’转变。”兴安盟行署副秘书长、政数局党组书记林志坤介绍，兴安盟正致力于构建“解剖一个问题、破解一类难题、完善一套制度”的工作闭环，让一条热线成为推动系统治理、提升治理效能的支点。（记者 高敏娜 通讯员 孙丽红）

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