“到海南区的公交车晚上几点停运？”“我是外地户口，孩子上学该怎么办？”“我们小区能不能安装一些充电桩。”……自乌海12345政务服务便民热线开通以来，已先后接听了千万单群众来电，解决了群众一个又一个操心事、烦心事、揪心事，成了群众心目中实实在在的解忧“总客服”。

　　“我需要开些精神类药物，但排了好长时间队都挂不上号……”近日，乌海12345政务服务便民热线受理员贺楚博接到一名群众来电。

　　这名群众称，自己到医院开药，但挂号窗口只有一个，现场排队的人很多，买药很不方便，希望医院能增设接诊和开药的窗口。“您先别着急，我一定会把情况反馈给相关单位。”接完电话，贺楚博第一时间向值班长说明了情况，随后这一问题被迅速交办给了相关部门。

　　很快，事情有了反馈。乌海市卫健委工作人员给这名群众回电表示，医院可以预约挂号，下次购药时可提前进行预约。另外，医院也将根据门诊量情况，并结合医师数量，及时增派医助协助医生出诊。后来经回访，这名群众表示，他反映的问题已得到解决，十分满意。

　　这只不过是乌海12345政务服务便民热线为群众解决的再平常不过的一件事。

　　如今，“有问题就找12345”已成为乌海市群众普遍的共识。群众信任的背后，是沉甸甸的责任。乌海12345政务服务便民热线自开通以来不断优化运行管理机制，实行统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”全流程闭环管理模式。为让每个答复做到精准，每个细节做到极致，乌海市市域社会治理中心还组建了业务知识库，热线工作人员可通过关键字查找，实现快速查询、直接答复。

　　“一头是随时随地拨打，另一头是‘7×24小时’全天候接听。如今，乌海12345政务服务便民热线年均处置群众诉求60余万件，办结率保持在99%以上，这部热线架起了群众和政府之间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。”乌海市市域社会治理中心受理科负责人李侠说。（记者 郝飚 通讯员 曹艺）

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