进入隆冬时节，气温开始“断崖式”下降，多点频发的疫情，悄然 “打扰着”群众的生活。为深入落实“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的总要求，巴彦淖尔市12345政务服务便民热线24小时不间断的聆听群众诉求、纾解群众困扰，以科学、精准、高效的服务，让群众在严冬中感受到来自热线的“温暖”。

　　“12345热线吗？我们一家三口12月1日从呼和浩特市返杭锦后旗，正在居家隔离，妻子怀孕9个月，今早见红，你们能不能帮帮我们。”

　　“12345热线吗？家中暖气不热，请帮忙联系相关部门解决。”

　　“12345热线吗？我是一名医学院在读学生，我想申请成为核酸采样人员，需要哪些条件呢？”

　　热线的一头连着民情民意，另一头连着政府部门。2022年，截至12月2日0时，巴彦淖尔市12345热线累计受理诉求216062件次，已办结215607件次，群众满意率91.95%。

　　热线也是抗击疫情的第一线，高效回应群众关切。面对疫情，巴彦淖尔市政务服务局第一时间安排21名话务员进驻话务中心，实施闭环管理，“全天候在线”，及时回应群众反映的困难和问题。全市各地疫情防控指挥部值班电话与热线话务平台联动，值班人员进入话务中心接听热线电话，8个疫情防控成员单位，21个直办专员在线处置热线紧急诉求，执行2小时内响应、24小时内处理或答复的时限要求，紧盯接单、派遣、处置、回访、结案等各个环节，直办快办重要事项，热线诉求直办率达到96.5%，确保急难险重事项有效办理。

　　热线也是服务群众的最前沿，快速解决群众诉求。为快速精准解答群众关注的问题，热线调度中心强化话务人员业务培训，每日更新的业务系统政策知识库，将群众反映的问题进行分类整理、分析研判；增设部门专席，解决群众反应较集中的诉求，全市各级住建部门指派16名政策专员，7个旗县区14个供热机构，设置30名专席，全天候受理、处办、跟踪、监督供暖诉求处置情况。截至目前，全市共受理取暖诉求3745件，其中，话务中心供热专席直接回应1040件，直办处置2705件，全部按时完结，解决率和满意率达到90%以上。《自治区12345政务服务便民热线月报》通报巴彦淖尔市10月份热线响应率为100%、解决率为89.94%、满意率为91.95%。

　　“下一步，巴彦淖尔市12345政务服务热线将持续优化服务，继续落实自治区及巴彦淖尔市党委政府的部署要求，严格按照自治区政务服务热线平台规范要求，持续扩大互通联动服务领域，不断提高热线直办快办能力，持续提升热线工单按时办结率、诉求解决率和群众满意度，为保障全市经济社会发展及疫情防控等各项工作贡献力量，以实际行动推动党的二十大精神落地生根、取得实效。”市政务服务局副局长李东玻说。（记者 图古斯毕力格）

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