“您好，呼伦贝尔市12345政务服务便民热线为您服务，请问有什么可以帮您？”

　　在呼伦贝尔市，如果你在政务咨询、民生诉求等方面有疑问或需求，拨通12345这个电话号码，都可以得到热情的接待和详细的答复。

　　呼伦贝尔市12345政务服务便民热线运行一年来，全天24小时受理电话及网络诉求，成为党和政府倾听群众呼声、畅通联系、为民解忧的重要渠道。

　　“我想办理创业担保贷款，但是不知道需要什么条件，该准备什么材料，朋友告诉我可以拨打12345政务服务便民热线咨询。在热线平台工作人员和相关部门耐心细致地指导下，后来我顺利地办理了这笔贷款。”海拉尔区居民王子丰说。

　　怎样申请社会保障、创业担保贷款？证件办理、离职退休有何程序？在日常生活中，人们常会遇到这样那样的疑难复杂问题。想打热线电话咨询，常常是便民热线号码多、记不住，或是热线服务资源分散，电话难以接通。民有所呼，我有所应。为切实转变政府职能，优化营商环境，进一步提高工作效能和为民服务水平，2021年2月7日，呼伦贝尔市12345政务服务便民热线正式开通运行，全天24小时受理电话及网络诉求。

　　12345政务服务便民热线平台通过整合12349、12328、12318、96119、12385等非紧急政务热线，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”工作机制，实现了12345一号对外和一键通达功能。热线将全市涉及政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等服务的政府部门和企事业单位纳入统一平台进行综合受理，第一时间受理企业和群众诉求，并转至相关部门及单位办理，让企业和群众更加方便快捷地表达诉求、反映意愿、求助求援。

　　全市相关各部门、各单位勇于担当、主动作为，及时便捷地解决群众“急难愁盼”问题，形成高效协同机制，确保企业和群众反映的问题及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。12345政务服务便民热线打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，让企业群众实现“一线通达”。

　　目前，12345政务服务便民热线已受理252722次来电，共受理咨询、求助、投诉、建议、表扬等各类诉求104956件，更新知识库12700余条，整合归并非紧急类政务热线32条，好评率、即时办结率位居全区各盟市前列。

　　12345政务服务便民热线平台让企业和群众更加方便快捷地表达诉求、反映意愿、求助求援，化解和减少了社会矛盾，有效利用了政务资源、提高了服务效率、提升了企业和群众满意度和获得感。

　　呼伦贝尔政务服务局负责人表示，12345政务服务便民热线集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖了电话、网站、微信、蒙速办等渠道，便民高效。12345政务服务便民热线一号对外，杜绝部门间出现推、拖、顶等现象，切实解决了企业和群众的疑难复杂事项，更好地为优化呼伦贝尔市营商环境保驾护航。（记者 李玉琢）

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