走進阿拉善盟12345政務服務便民熱線大廳，此起彼伏的電話鈴聲與話務員的應答聲交織。“阿拉善盟12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”值班長張思雨一邊接聽來電，一邊快速記錄。據了解，今年以來，該盟累計受理各類民生訴求11萬件，76.7%的訴求實現當場即時解答，工單辦結率達97.6%。

今年以來，阿拉善盟以12345政務服務便民熱線為監督窗口和治理抓手，持續優化訴求辦理閉環機制，推動群眾急難愁盼問題件件有回應、事事有著落。

聚焦挪車求助、物業糾紛、民生保障等高頻訴求，該盟12345熱線靶向整治工單辦理過程中存在的拖延敷衍、處置不力、問題反彈等突出問題，落實限時辦結、全程督辦、台賬銷號工作機制，推動每一件工單實現從“有人接”向“有人辦”、從“辦完了”向“辦好了”轉變。據統計，今年以來，物業類訴求同比下降8.9%，供電類訴求同比下降11%。數據的背后，是基層前端矛盾化解能力的持續提升，是跨部門協同聯動機制的高效運轉，更是專項整治推動工作作風持續轉變的生動體現。

“我們對高頻難點工單重點督辦、一盯到底。現在小事快辦、難題聯辦，前端化解率大幅提升，群眾重復訴求明顯減少。”值班長張思雨說。

今年國慶假期，阿拉善旅游咨詢、游客求助、景區服務類訴求大幅攀升，該盟12345政務服務便民熱線話務員全員在崗，緊盯群眾各類訴求，做到接訴即辦、快速處置、閉環管理，以高效優質服務保障群眾安心過節。為做好旅游領域服務保障、提升訴求處置效率，12345政務服務便民熱線聯合阿拉善盟文體旅游廣電局，提前開設旅游服務潮汐專席，安排文旅接線專員駐席值守、靠前聯動，對涉旅咨詢、糾紛投訴、求助事項快速研判、優先處置，熱線服務由“被動接單”轉向“主動迎峰”、由“事后處置”轉向“事前保障”，服務觸角緊跟群眾需求持續延伸。

“您好，國慶快樂！阿拉善盟12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”10月3日，有群眾致電12345熱線，咨詢阿拉善英雄會出行路線、便民服務點位相關問題。接到咨詢訴求后，話務員立即通過三方通話對接相關承辦單位，並在短時間內詳細答復群眾所需信息。“假期游客多，我們的處置標准也隨之升級。每一個游客來電都是一份信任，我們要做到接訴即轉、快速處置，不讓游客久等。”熱線話務班長李佳佳說。

據該盟12345政務服務便民熱線保障中心負責人楊潔介紹，國慶假期，熱線嚴格落實限時處置機制，承辦單位1小時內響應訴求、2小時內到場核查處置、4小時內反饋辦理進度，一般性民生訴求24小時內辦結，各類咨詢類訴求確保2小時內答復到位，貼心高效的服務獲得群眾廣泛贊譽。

近日，12345熱線工作人員對阿拉善右旗金凱悅小區環境臟亂差工單回訪，發現此前堆積的垃圾雜物已全部清運，通道暢通，整改效果顯著。

“我們撥打12345反映小區垃圾雜物堆積情況后，工作人員很快前來核查環境衛生情況，並及時進行了整改清理，現在小區環境整潔、居住舒心。”阿拉善右旗巴丹吉林鎮居民孫愛圓贊嘆道。據了解，今年以來，阿拉善右旗12345熱線響應率、群眾滿意率均達100%，四項核心考核指標穩居各旗區前列。

及時解決民生小事、專項攻堅行業難事、動態保障節點大事。今年以來，阿拉善盟把群眾身邊不正之風集中整治貫穿12345熱線辦理全過程，以工單督辦倒逼作風轉變、以數據研判前置隱患治理、以部門聯動破解治理難題，從源頭化解民生矛盾、整治服務頑疾，持續提升了群眾的滿意度。

“我們緊盯高頻訴求與突出問題，優化專席服務，健全閉環督辦機制，推動工單辦理從‘接得住’向‘辦得實’轉變。如今群眾訴求響應速度持續加快，部門協同聯動更加順暢，重復投訴量穩步下降，12345熱線真正成為聽民聲、解民憂的民生服務陣地。”楊潔說。（記者 劉宏章 通訊員 徐愛翔）