在鄂爾多斯市准格爾旗藍天街道張家塔社區，一間小小的鄰裡會客廳裡，居民圍坐一圈、暢所欲言，聊家長裡短、說急難愁盼、提意見建議，社區工作人員、網格員、物業負責人現場傾聽、現場回應、現場辦理。這是社區每周固定開展的鄰裡說事日，也是最接地氣、最聚人氣的民生場景。小小會客廳，已然成為民情民意“收集站”、矛盾糾紛“化解地”、便民服務“暖心港”。

張家塔社區屬於典型城郊結合型社區，老舊小區、新建小區與沿街商鋪交錯分布，流動人口多、出租房屋多、群眾訴求繁雜。過去，社區治理長期處於“被動接訴、事后處置”狀態，小事易拖大、易事易拖難。為破解治理難題，社區堅持黨建引領，推動工作模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”深度轉型，以鄰裡會客廳為前沿陣地，創新推行“三色工單”工作機制，建強治理隊伍、優化服務流程、做實民生服務，切實把問題化解在萌芽、把服務送到群眾家門口。

依托治理隊伍，社區全面推行“居民點單、社區派單、群眾評單”工作法，以綠、黃、紅“三色工單”為核心抓手，對群眾訴求分級分類、閉環處置。通過日常巡查、入戶走訪、鄰裡說事、線上線下等多渠道收集民情，第一時間歸集群眾訴求、第一時間生成對應工單，確保群眾心聲無遺漏、民生響應不滯后，形成“收集——登記——派單——辦理——回訪——公示”的全鏈條工單管理閉環，讓每一件訴求都有跡可循、有人落實。

此外，社區按照訴求難易、緊急程度，細化“三色工單”處置標准，實現簡單事速辦、協同事聯辦、緊急事急辦。綠單馬上辦：針對環境衛生、小廣告清理、政策咨詢、輕微矛盾糾紛等簡易事項，實行當場受理、當場辦結。黃單協調辦：針對設施維修、物業糾紛、公共區域整治等需多方協同事項，啟動聯動機制，聯合物業、相關單位合力攻堅，承諾3日內辦結銷單。紅單緊急辦：針對安全隱患、水電故障、老人急難求助、突發應急事項等，接單后立即響應、火速處置。

“鄰裡說事日”則依托“三色工單”快速響應機制，居民隨口提及的小事、煩心事，在形成投訴前便被及時捕捉、高效辦結。居民紛紛感慨：“如今不用反復反映，社區總能提前想到、提前辦好，居住環境越來越舒心，生活越來越安心。”社區以工單辦理實效傳遞服務溫度，以貼心服務拉近黨群距離，持續提升居民幸福感與歸屬感。

社區黨支部書記、居委會主任王麗表示：“一間會客廳，連著千萬家。我們以‘三色工單’為抓手，變‘坐等上門’為‘主動敲門’，變‘被動處置’為‘源頭預防’，用腳步丈量民情，用真心化解民憂，用機制激活治理，切實提升居民獲得感、幸福感、安全感。”

截至目前，社區通過“三色工單”累計辦結民生實事、矛盾糾紛30余件，開展鄰裡說事、便民服務10余場，惠及居民500余人次。轄區矛盾糾紛發生率、12345投訴量實現雙下降，居民滿意度、共治參與度實現雙提升，真正做到小事不出樓棟、大事不出社區、服務就在身邊。讓基層治理更有力度、民生服務更有溫度、群眾生活更有質感。（王麗）

來源：准格爾旗藍天街道辦事處