為持續優化全域旅游環境、規范景區服務標准，不斷提升旅游服務精細化、規范化水平，烏蘭察布市察右后旗烏蘭哈達火山景區全面推行一線接訴即辦、首問負責制，以制度強管理、以服務樹口碑，全方位擦亮草原火山文旅名片。

健全閉環機制 筑牢規范服務根基。景區將首問負責制作為優化文旅服務、壓實崗位責任、高效化解游客訴求的重要抓手。明確首位接待咨詢、受理訴求、處置問題的工作人員為首問責任人，對游客事項全程跟進、一抓到底，杜絕推諉扯皮、敷衍處置等現象。

景區建立“首問必答、首接即辦、全程跟進、限時辦結、閉環督辦”工作機制，實現游客咨詢、求助、投訴件件有回應、事事有著落。同時推行點位長負責制，細化分級處置、聯動響應工作體系，將服務責任壓實到崗、落實到人。一般性咨詢現場答復，常規問題當日處置，復雜難題限時辦結，基層可現場化解的問題就地解決，疑難事項逐級聯動、集中處置，構建起快速響應、規范高效的景區服務治理模式。

細化溫情服務 細微之處彰顯溫度。制度落地見效，服務暖心提質。自機制推行以來，景區服務效能持續提升，一件件暖心舉措不斷贏得游客好評。景區工作人員堅持主動靠前、耐心服務，常態化做好游客引導、便民幫扶、突發處置等工作。針對游客游覽途中兒童身體不適等突發狀況，工作人員第一時間上前照料、提供應急服務、對接保障資源，以細致溫情的服務妥善化解問題，多次獲得游客現場點贊和網絡實名好評，充分展現察右后旗文旅服務溫度。

高效應急處置 堅守安全旅游底線。景區堅持生命至上、安全為先，依托首問負責閉環機制，高效處置各類突發事件，全力守護游客出行安全。此前，三號火山景區一名游客突發心臟不適、暈厥倒地，現場工作人員迅速判斷情況，開展基礎救護，及時疏散人群、安撫家屬，精准上報位置並撥打急救電話，專人引導救護車快速抵達，為游客救治爭取了寶貴時間。游客康復后，家屬專程送來錦旗與鮮花致謝，高度肯定景區快速專業的應急處置和以人為本的服務理念。

真誠為民服務 點滴善舉擦亮底色。景區常態化落實便民利民服務，積極為游客排憂解難。針對游客遺失手機、錢包、無人機等貴重物品的求助，工作人員嚴格落實首接跟進、多崗聯動機制，快速登記信息、聯動巡查和監控崗位排查搜尋，及時核實歸還遺失物品。一樁樁暖心小事，讓游客真切感受到火山景區安心、舒心、放心的旅游環境。

下一步，察右后旗將持續深化文旅行業標准化建設，常態化抓實首問負責制落地落實，不斷優化服務流程、提升從業人員專業素養和應急處置能力，持續完善景區配套、提升服務品質，以高標准服務賦能文旅高質量發展，全力打造優質口碑的草原火山文旅目的地。（紀宇軒）

來源：察右后旗委宣傳部