民生無小事，枝葉總關情。近年來，內蒙古烏蘭察布市察右后旗始終把12345政務服務便民熱線作為聯系群眾、服務民生的“連心橋”，以“群眾滿意”為核心，創新推出“三線筑基、四驅提質”的系統打法，四年蟬聯全市12345熱線綜合排名第一。自2022年以來，累計辦結工單超2.23萬件，群眾滿意度年均超過99%，用“熱線溫度”焐熱了群眾“幸福刻度”。

筑牢“三線”基礎 讓熱線從“通”到“暢”

察右后旗以“怎麼打、怎麼辦、怎麼回”三個環節為抓手，構建熱線服務全流程閉環。

暢通“訴求線”，讓群眾“會打”。聚焦“優服務”，通過線下政務服務大廳、黨群服務中心等人流密集點設置宣傳專區，解讀熱線宗旨、工單受理范圍﹔同步通過政府網站、微信公眾號等新媒體推送熱線知識科普，讓“有事打12345”成為群眾共識，讓“辦事找12345”成為行動自覺。群眾訴求總量逐年上升，無效工單佔比逐年下降，服務質量持續提升。

規范“辦理線”，讓部門“快辦”。出台《12345熱線工作制度及考核細則》，明確22條辦理職責，建立“日催辦、月通報、季調度”機制，對超期辦理單位實行“全旗通報+書面檢查”，倒逼責任落實。目前工單平均辦結時長較2022年壓縮30%以上。

做優“反饋線”，讓群眾“滿意”。嚴格壓實承辦責任，通過“實地走訪+電話回訪”精准對接訴求人，針對復雜疑難問題組建專班，開展政策解讀與溝通反饋，持續提升辦理質效。疑難工單辦結率較2022年提升40%以上，群眾回訪滿意度持續保持高位。

激活“四驅”動能 讓熱線從“暢”到“優”

在基礎保障之上，察右后旗創新“四個一”舉措，推動熱線服務提質增效。構建“政府旗長任組長、多部門聯動”的領導小組體系，制發流程規范、考核細則等配套文件，12345政府熱線服務中心升格為副科級事業單位，實現“頂層設計—流程再造—考核閉環”全鏈條管理。熱線工單辦結率、滿意度持續保持在99%以上，實現了件件有回應、事事有落實、群眾有好評。開通《12345民生直通車》欄目，累計播出民生訴求追蹤、政策解讀等30余期，同步推送至烏蘭察布市直通12345欄目等平台，既曝光問題也推廣經驗。總結宣傳《察右后旗創新“四個一”舉措，實現12345政務服務熱線辦理提質增效》等典型材料10多篇，並推送至“學習強國”“消費日報”等平台，實現了政務服務經驗的立體傳播。對權責交叉的疑難工單，實行“首次派單單位牽頭、關聯單位配合”的“全鏈條派單制”，嚴禁工單退回和簽收超期。

目前工單退單率降至5%以下，復雜訴求辦結周期大幅縮短。實行“月度考評+季度考評+年度考評”機制，對履職不力單位取消評優資格，每月晒成績、季度比排名，形成“比學趕超”氛圍。承辦單位主動認領訴求量較2022年提升50%以上，履職積極性和訴求辦理質效顯著增強。

為民解憂 熱線架起“連心橋”

從路面塌陷到井蓋破損，從出行安全到欠薪治理，察右后旗12345熱線始終秉持“一次受理、全程督辦、限時結辦”原則，積極為百姓解難題、辦實事。

此前，察右后旗白音察干鎮海天佳苑東門小區外路面塌陷嚴重，幸福佳苑小區以西家佳樂超市門口井蓋破損，存在安全隱患。接到群眾反映后，察右后旗12345熱線立刻轉交辦理單位。旗住建局市政公用事業服務中心立即前往現場勘驗，第一時間將破損井蓋維修完畢，並對白音察干鎮城區破損井蓋及路面進行全面排查，徹底消除了此類安全隱患。

在紅格爾圖鎮師家村，村東面下坡路的水泥路障高達30至40公分，既影響美觀又存在安全隱患，卻又是村民們為限制車速自發修建的“減速帶”。接到群眾訴求后，旗交通局養護公司第一時間前往現場核實，並與村民充分溝通，最終拆除水泥路障，安裝了四條減速帶和兩塊標識標牌，既保障了村民出行安全，又贏得了群眾滿意。

針對福泰佳苑小區8號樓因開發商資金鏈斷裂導致多年未安裝電梯、居民上下樓困難的問題，旗12345熱線接到訴求后立即上報旗政府。經多方協調，旗住房保障中心通過回購開發商6套房產，解決了99.7萬元電梯安裝款。目前電梯已陸續進場安裝，困擾居民多年的出行難題即將得到徹底解決。

在治理欠薪方面，察右后旗12345熱線同樣交出了滿意答卷。農民工王雪寒等人在賁紅鎮“煤改電”項目施工后，被拖欠工資約2.64萬元。接到工單后，旗勞動監察大隊迅速響應，多方協調，涉事企業最終將拖欠工資全部支付到位，切實保障了勞動者的合法權益。

四年“榜首”的背后，是察右后旗把“群眾訴求”當“哨聲”、把“熱線辦理”當“考卷”的生動實踐。從“被動接訴”到“主動治理”，從“單兵作戰”到“協同聯動”，12345熱線已成為察右后旗提升治理效能、增進民生福祉的“金字招牌”。

下一步，察右后旗將繼續以“群眾滿意”為導向，推動熱線服務向“智慧化、精准化”升級，讓12345政務服務便民熱線真正成為群眾信賴的“幸福線”，在辦好解民憂、紓民困的實事好事中，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續。（袁慧、盧曉婷）

來源：察右后旗委宣傳部