“樓道燈不亮該找誰？垃圾清運不及時誰來管？”過去，居民反映的各類問題在社區與物業之間來回流轉，最終往往回流到12345政務服務熱線，成為基層治理的一大堵點。青山區自由路街道創新推行“3+3+N”工作機制，以系統化舉措推動社區與物業協同共治，切實解決群眾急難愁盼。

歐鹿社區組織物業人員、居民代表開展協商議事。

三項基礎建設 筑牢溝通根基

開展專題培訓，解決“溝通難”。街道邀請行業專家，圍繞權責邊界、政策法規、溝通技巧開展培訓，幫助社區工作人員理清職責、找准定位，從源頭提升溝通協調能力。“以前總覺得物業不配合，聽完課才知道，很多問題是我們自己也沒搞清楚到底歸誰管。”一位參加培訓的網格員感慨道。

厘清權責清單，解決“誰來管”。街道結合小區實際，系統梳理設施維修、環境衛生、公共秩序、矛盾調解等事項的職責分工，明確處置主體和配合單位，從制度上減少推諉扯皮。歐鹿社區朝陽二區居民反映下水道主管道漏水、污水外溢，社區迅速判定屬於物業職責，兩小時內維修人員到場處理，后續又整體更換管道，及時有效解決問題。

搭建信息平台，解決“信息差”。各社區依托網格群、公告欄等載體，與物業建立常態化互通機制，物業提前告知服務計劃、維修安排，社區及時反饋居民訴求，確保信息對稱、步調一致。

三項常態機制 暢通溝通渠道

“急事急商”聯席機制。在每月召開物業聯席會議的基礎上，建立突發問題即時會商制度，遇到緊急工單，社區和物業現場辦公、聯合處置，不讓問題拖延過夜。對12345熱線物業類訴求實行閉環管理，轄區物業類投訴佔比大幅下降。

高頻事項專項研判機制。對物業服務不到位、維修不及時等高頻問題，組織社區、物業、相關部門專題研判、精准施策。光輝社區綠海印象因新老物業交接不暢引發居民不滿，社區主動介入，約談物業、走訪居民、組織座談，推動雙方達成共識。

工單辦理閉環機制。建立“網格員首接—物業主責—社區兜底—回訪評價”閉環流程，社區網格員接訴后第一時間現場核實，屬物業職責立即轉辦跟蹤，難點問題由社區牽頭處置，處置完畢及時回訪，滿意度納入物業考核。

N項動態舉措 因地制宜精准施策

文昌社區的網格員在百興小區入戶走訪時，發現兩戶居民因樓道雜物發生糾紛，當場聯合物業協商，當天清理完畢、化解矛盾﹔歐鹿生活城居民家中水管因工程損壞、責任難界定，社區積極協調，由物業出資更換管道，解決了居民煩心事……“3+3”基礎上，各社區結合實際推出N項靈活舉措，把服務做在前面，讓居民幸福感滿滿。

物業服務事關千家萬戶。青山區自由路街道將持續深化“3+3+N”工作機制，推動社區與物業從“各自為戰”走向“協同發力”，以精細化治理、暖心化服務，不斷提升居民獲得感、幸福感、安全感，書寫共建共治共享的民生新答卷。（韓曉慧）

來源：青山區委宣傳部