“之前反映的樓道雜物問題，沒想到這麼快就解決了，現在樓道通暢多了，心裡也亮堂！”1月16日，內蒙古霍林郭勒市哲裡木大街條樓居民王女士看著清理干淨的樓道，對著回訪的12345熱線工作人員連連稱贊。這溫暖的一幕，正是霍林郭勒市12345政務服務便民熱線架起政民“連心橋”的生動縮影，每天都在上演著不同的“解憂”故事。

從一通電話開始，讓訴求“聽見”即“行動”

“沒想到上午反映的人行道地磚破損，下午就修好了。”1月13日，市民李女士在回訪電話裡感慨。她前一天送孩子上學時，發現一處人行道磚塊塌陷，存在安全隱患，便試著撥通了12345。工單很快被派至市政部門，24小時內完成修復。

“我們建立‘接訴即辦’閉環機制，對群眾訴求第一時間響應、分類、轉辦。”熱線分中心負責人杜孌介紹，平台實行“統一受理、分類處置、限時辦結”，緊急事項啟動快速通道，一般事項明確辦理時限，並由專人跟蹤督辦，推動實現“事事有回音、件件有著落”。

聚焦“急難愁盼”，民生小事就是治理大事

供熱不暖、噪音擾民、物業糾紛……這些看似瑣碎的“小事”，卻是群眾心中的“大事”。熱線將物業管理、市容環境、供水供暖、勞動保障等民生領域作為重點，聯動多部門推動解決。

“我們不僅解決個案，更注重從問題中發現共性，推動源頭治理。”負責協調工作的喬佳傲舉例，此前多個小區反映停車難，熱線梳理分析后形成專報，推動相關部門規劃增設公共停車位，從“有一辦一”轉向“舉一反三”。

數據“說話”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”

每周、每月的民意分析報告，是熱線的“智慧大腦”。平台通過對海量訴求數據進行分析，精准捕捉社情民意的熱點、難點與趨勢，為政府決策提供參考。

“比如通過秋冬季訴求量變化，可提前預警供暖、清雪等問題﹔針對頻繁出現的某類投訴，可推動開展專項治理。”負責方針數據分析工作的王宏陽表示，數據賦能正助力城市治理從“被動響應”向“主動預防”深化。

“暖心熱線”背后，是一支“專業+貼心”的隊伍

“群眾打電話時常常帶著情緒，我們要先傾聽、再共情、后解決。”負責接線工作的白紅虹說。霍林郭勒市熱線分中心通過常態化培訓，提升工作人員的政策熟悉度、溝通能力和應變水平，確保精准研判、快速分派。

“我們在幕后多做一點，群眾在前頭就能少跑一點。”負責督辦工作的郭雨桐表示，他們的目標是以專業、高效、有溫度的服務，讓熱線成為群眾真正信賴的“民心橋”。

一通電話，一次對話，一份工單，看似微小，卻連起千家萬戶的期盼與城市治理的脈搏。霍林郭勒市12345熱線不僅是一個電話號碼，更是一套機制、一種態度、一座橋梁。在這裡，民聲被傾聽，民智被匯聚，民憂被化解，持續傳遞著城市治理的力度與溫度。

未來，這條熱線仍將不斷延伸服務觸角，優化運行機制，在“聽民聲、聚民智、解民憂”的路上，繼續書寫這座城市的暖心故事。（於淼）

來源：霍林郭勒市委宣傳部

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