2月27日，在巴彥淖爾市12345熱線調度中心，電話鈴聲此起彼伏，話務員們正忙碌地接聽著來自全市各地的訴求電話。這裡，是連接政府與群眾的橋梁，也是接訴即辦改革的前沿陣地。

“您好，這裡是12345熱線，請問有什麼可以幫您？”話務員小李剛接起電話，就傳來了市民王大爺焦急的聲音。原來，王大爺家中的供暖管道出了問題，導致家裡停了暖。小李耐心傾聽完王大爺的訴求后，迅速將工單轉派至相關部門。

在熱線中心的另一邊，相關部門的工作人員小張正緊張地處理著剛轉派來的工單。他看到王大爺的訴求后，立即啟動了應急維修程序，組織維修人員對管道進行了緊急搶修。幾個小時后，王大爺撥通小張的手機激動地說：“太感謝你們了！多虧了12345熱線，不然這兩個月的大冷天我們可怎麼過！”小張微笑著說：“這是我們應該做的，您的滿意就是對我們最大的肯定。”

這只是巴彥淖爾市12345熱線日常工作的一個縮影。2024年，12345熱線平台共接聽企業和群眾電話48.05萬通，日均處理1316件訴求，響應率達到100%，“解決率、滿意率、辦結率”均達到95%。這一串串數字的背后，是12345熱線平台全天候傾聽人民呼聲、回應人民期待的堅實承諾。

除了像王大爺這樣的個案，12345熱線還在便民服務、數據挖掘和分析等方面發揮了重要作用。通過常態化分析訴求數據，熱線平台及時向有關部門推送各類日報、專報，為政府決策提供了有力支持。同時，熱線還聯動110報警服務台處置社會治安類訴求，有效維護了社會秩序。

為了切實為基層減負鬆綁，12345熱線管理部門定期帶著工單進一線，深入基層調研。在調研現場，熱線管理部門的工作人員與基層工作人員面對面交流，了解他們在處理工單過程中遇到的困難和問題。隨后，熱線管理部門立即組織專題調度會，邀請相關部門共同商討解決方案，並建立了多項措施，有效減輕了基層負擔。

在熱線中心的“兩代表一委員”專席前，臨河區某小區居民正激動地講述著物業管理混亂的問題。原來，他們多次向物業公司反映問題，但一直得不到解決。熱線平台接到訴求后，立即邀請相關代表委員進行監督督辦。在代表委員的監督和推動下，物業問題終於得到了妥善解決。居民們拉著熱線工作人員的手，連聲道謝。

作為政務服務的“總客服”，12345熱線充分發揮了聽民聲暢民意、為民解憂紓困的橋梁紐帶作用。通過持續推動熱線工作制度化、規范化、標准化建設，以實干實績讓群眾的訴求落地落實。

如今，“有事找政府，請撥12345”已成為幸福巴彥淖爾市的又一張靚麗名片。“今后，巴彥淖爾12345熱線將繼續推動接訴即辦改革走深走實，為社會治理效能的持續提升貢獻更大力量。”巴彥淖爾市12345熱線調度中心副主任阿斯爾表示。（記者 圖古斯畢力格）

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