巴彥淖爾市:“一號響應”化解民生堵點痛點

2021年01月11日09:58  來源:內蒙古日報
 

“您好,這裡是12345政府服務熱線,您反映的供暖問題相關企業給您解決了嗎?”在巴彥淖爾市12345政府服務熱線指揮調度中心,熱線話務員回訪群眾的聲音格外親切入耳。

自2019年12345熱線開通運行以來,巴彥淖爾市為群眾提供了7×24小時、365天全天候的政務服務,日均受理群眾訴求200多件次。通過兩年的運行數據分析,熱線平台清晰地繪制出了全市群眾訴求分時段“晴雨表”。

在這張“晴雨表”裡有一個數據非常醒目,那就是市民反映供暖問題的工單數據佔到了熱線工單總量的三分之一以上,說明供暖問題已然成為巴彥淖爾市最大的民生問題。

暖氣熱不熱,溫度達不達標,這是老百姓冬季最關切的問題。為使群眾冬季不再受挨凍之苦,巴彥淖爾市12345政府服務熱線積極對接全市供暖企業,督促各供暖企業“冬病夏治”,在未供暖前全面檢修管道,排查隱患,把問題解決在發生之前。

一分部署,九分落實。在熱線督促下,針對去年群眾集中反映老舊小區地溝管道破裂多發、停暖時間長等問題,臨河區供暖企業、市政公司積極行動起來,在2020年6至8月份對問題小區供熱管道集中進行排查,對腐蝕嚴重的老舊管道及時進行了更換,確保小區居民溫暖過冬。烏拉特前旗政府在供暖前將城區各老舊供暖地溝和管道進行了全面改造和檢修,徹底杜絕此類問題再次發生。

為了提高解決問題的效率,熱線指揮調度中心與供熱企業建立了聯動指揮調度工作機制,每年供暖期間,供暖企業要派工作人員進駐熱線指揮調度中心,與熱線平台工作人員一道受理群眾訴求,現場答復群眾疑問,現場指揮調度解決問題。在此基礎上,一些供暖企業主動轉變觀念,提升服務水平。陽光能源熱力公司承擔著臨河區60%以上人口的供暖責任,2020年,公司一方面推行供熱管家服務,通過統計分析用戶回訪數據,對用戶訴求精准畫像,不搞服務“一把尺”,按照用戶訴求調整服務理念,讓群眾既暖身又暖心。另一方面,主動加強與12345熱線平台的聯動,重新梳理企業服務流程,從熱線工單簽收、辦理、督辦、反饋,實現全工單閉環式管理運行,大幅提升了工單辦結率和回訪滿意率。

熱線調度有力,政府治理靠前,企業服務到位,換來了群眾滿意度的大幅提升。截至目前,熱線平均每周處理供暖問題533件,回訪滿意率由去年的不到70%提升為90%,精准高效的服務得到了群眾的廣泛贊譽。

為了解決群眾反映訴求無門,熱線多,打不通、無人接、態度冷,部門不作為、慢作為、亂作為等實際問題,巴彥淖爾市委、市政府決定整合全市各部門熱線,建立“一號響應,接訴即辦”政務服務工作機制。從2019年4月始,先后將市場、司法、供熱等熱線納入12345政府熱線平台統一管理,通過一號轉接、雙號並行、三方通話、完全由12345替代四種方式整合了全市各部門分設的335條熱線,形成一號受理、分類處理、限時辦理、超時問責、結果反饋的工作機制。並實行分級管理負責,統一指揮調度模式,設置了市、旗縣區兩級指揮調度中心,由市級指揮調度中心統一接聽受理、統一調度分派、統一督辦催辦、統一結果回訪,形成了受理、派發、處理、督辦、回訪的閉環模式,確保群眾訴求件件有落實、事事有回應。

目前,12345熱線平台除了提供政府部門政務服務事項之外,還為市民提供家政服務、家電維修、生活繳費、預約挂號、“一號挪車”“一號開鎖”等市場化便民服務,讓群眾足不出戶就能辦成事,真正實現政府服務進萬家。熱線開通運行以來,共受理咨詢、建議、投訴等問題以及挪車等便民訴求達73583件,做到了訴求1小時內響應,一般問題24小時內答復、多部門問題48小時內答復。

熱線直面問題,一號響應,接訴即辦,化解了一大批企業和群眾的堵點、痛點、煩心事,讓人們深切感受到政府服務的溫度和力度。“12345,有事找政府”,這句溫暖的話語已深入巴彥淖爾市群眾心裡,成為幸福巴彥淖爾的又一張靚麗名片。(記者 韓繼旺)

(責編:劉澤、張雪冬)