有事找政府 請撥12345

巴彥淖爾市政務熱線提升群眾獲得感

2020年07月14日09:02  來源:內蒙古日報
 

  “現在真方便,隻要撥通12345政府服務熱線,就可以咨詢多種便民業務,再也不用存儲各行各業那麼多熱線電話號碼了。”巴彥淖爾市臨河區解放西街居民李建民深有感觸地說。

  今年4月開始,巴彥淖爾市政務服務局在現有12345政府服務熱線基礎上,對全市非警務類、非緊急求助類的政務服務專線職能及號碼進行整合,通過一號轉接、三方通話、雙號並行、完全由12345替代四種方式,對市本級、旗縣區302個部門的335條服務熱線進行有效整合,建立12345熱線一號響應運行機制。

  據了解,“12345”政府服務熱線屬於“巴事快辦”項目四大平台之一,將群眾通過網絡、手機、電話等渠道反映的訴求,匯集到“12345”政府服務熱線平台,採取市級平台受理,市、旗縣區兩級指揮調度的工作機制,熱線承辦單位涉及577家,基本涵蓋了全市所有政府機構和公共服務單位,已形成一號受理、分類處理、限時辦理、超時問責、結果反饋的政務服務工作機制。

  目前,市級調度平台現有客服人員23名,均由聯通公司招聘、培訓和管理,通過採用倒班制輪崗上班和智能服務應答,構建起7×24小時、365天全天候“一號響應”服務模式。客服人員接到群眾訴求后,對問題進行分類處理,對能直接答復的事項,按照知識庫相關資料給予答復﹔對於不能解決的專業熱線訴求,提交給專業熱線進行處理,由專業熱線人員進行解答﹔對需要有關單位辦理的事項,依據訴求分類標准派單至相關部門協同處理。12345熱線指揮調度中心全程跟蹤工單辦理情況,一旦超時,系統將自動催辦和督辦,如仍未處理,將人工督辦,確保群眾訴求得到及時處理。

  針對工單處理過程中部分承辦部門簽收不及時、推諉扯皮、應辦不辦、不及時辦、辦得不好等問題,巴彥淖爾市政務服務局構建了一套完善的監督考核體系,根據熱線工作的組織建設、重復派單率、退單率、答復率、退回重辦率、逾期率、滿意率和知識庫完善等情況對承辦單位進行考核,達到壓實承辦部門職責,切實推動問題解決的目的。同時,熱線每月、每季度會形成運行分析報告和運行通報,定期通報承辦單位各項工作排名,倒逼部門主動作為、提高履職效率。

  熱線於2019年11月4日開通至今,暢通了民意渠道,架起了政府與群眾之間的“連心橋”。截至目前,呼入總量為 34298 次,累計受理群眾訴求29356件,轉派各職能單位處理4795件,辦結供暖、亂收費、噪音擾民等各類訴求4482件,辦結率96.97%,回訪滿意率90%以上,得到了社會的廣泛好評。

  為拓寬“12345”政務熱線平台的覆蓋面和服務領域,巴彥淖爾市逐步將群眾日常關注關切的吃、住、行以及家政、養老、醫療等社會化服務納入到平台中來。目前,正在開發人工智能便民服務機器人“小佑本地通”,匯集了智慧養老、生活助手、智能家控等功能,並為群眾提供政策法規、辦事流程宣傳解讀以及家電維修、房屋工程、生活百事等10大類、100多小項的市場服務和繳納物業、通訊、水電暖費等11項便民服務,進一步提升群眾的獲得感。

  “有事找政府,請撥12345”已成為幸福巴彥淖爾的又一張靚麗名片。(記者 韓繼旺)

(責編:張雪冬、劉澤)